2024年，在淘天集團(tuán)“回歸用戶”的背景下，平臺(tái)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)工具、機(jī)制、策略等持續(xù)升級(jí)，鼓勵(lì)商家優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升經(jīng)營(yíng)效率，優(yōu)化商品供給，共同服務(wù)好消費(fèi)者。
從7月8日起，淘寶教育聯(lián)合淘天集團(tuán)各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推出“贏在淘寶學(xué)習(xí)月——2024年商家經(jīng)營(yíng)淘寶的關(guān)鍵新方向”，為商家解讀最新策略、共享前沿商機(jī)，助力生意增長(zhǎng)。
第一場(chǎng)直播，聚焦《好服務(wù)就是新增長(zhǎng)！淘天體驗(yàn)分升級(jí)解讀》，由淘天集團(tuán)體驗(yàn)分運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人駟石分享策略，淘寶教育認(rèn)證講師楊婭媛拆解方法。以下為干貨提煉（內(nèi)容經(jīng)整理）：
分享嘉賓：淘天集團(tuán)體驗(yàn)分運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人 駟石
問：以往DSR到店鋪體驗(yàn)分升級(jí)，主要變化有哪些？
駟石：618之前，很多商家注意到手淘商品詳情頁、店鋪印象頁，還有PC端的淘寶詳情頁發(fā)生了一些變化。我們把DSR升級(jí)成了體驗(yàn)分指標(biāo)，再根據(jù)寶貝質(zhì)量、物流速度跟服務(wù)保障三個(gè)維度打分，與相應(yīng)的體驗(yàn)指標(biāo)一起，在商品詳情頁上透出。主要變化有2點(diǎn)：
第一，評(píng)價(jià)周期調(diào)整。DSR其實(shí)是基于消費(fèi)者過去180天在店鋪里面下完單之后進(jìn)行評(píng)分；店鋪體驗(yàn)分縮短了評(píng)價(jià)周期，主要基于30天店鋪客觀指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第二，評(píng)分指標(biāo)體系升級(jí)。DSR主要基于描述相符、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度三個(gè)維度的主觀指標(biāo)評(píng)分；而店鋪體驗(yàn)分圍繞商品體系、物流體系、評(píng)價(jià)體系建立了更加客觀周詳?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，更便于商家運(yùn)營(yíng)。
這套指標(biāo)主要圍繞3類消費(fèi)訴求設(shè)計(jì)：”售后能否快速被響應(yīng)？能否快速解決消費(fèi)者問題？能不能讓消費(fèi)者滿意？”滿足這些訴求，店鋪體驗(yàn)分就會(huì)很高，對(duì)店鋪轉(zhuǎn)化也是非常正向的影響。
問：店鋪綜合體驗(yàn)分對(duì)店鋪的具體影響是什么？
駟石：店鋪綜合體驗(yàn)分在手淘面向消費(fèi)者透出，是為了給消費(fèi)者的購(gòu)物決策提供參考。
除了面向消費(fèi)者端展示之外，淘寶營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)名門檻也從原來的要求DSR達(dá)標(biāo)，升級(jí)為店鋪體驗(yàn)分達(dá)標(biāo)，阿里媽媽的廣告投放同樣如此。
商家要注意，店鋪體驗(yàn)分不能低于4.2分！否則對(duì)于整個(gè)淘寶商家在營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名、廣告投放、首猜商品入池等都會(huì)有影響，可能會(huì)影響商品轉(zhuǎn)化、點(diǎn)擊和后續(xù)運(yùn)營(yíng)。
問：對(duì)于店鋪體驗(yàn)分高于4.8分的商家，平臺(tái)有正向激勵(lì)嗎？
駟石：對(duì)于4.8分以上，用戶體驗(yàn)比較優(yōu)秀的店鋪，平臺(tái)還是愿意相信商家能夠把消費(fèi)者服務(wù)好，把糾紛處理好，這類商家將獲得更多服務(wù)權(quán)益的保障。
第一，提升店鋪的售后自主處置權(quán)：取消或減少平臺(tái)主動(dòng)介入，提升商家售后處理的自主性，交易糾紛處置時(shí)，提高對(duì)商家憑證和主張的采信度等。
第二，增加申訴專屬性支持：申訴發(fā)起后快速處理，專屬客服處理等。
第三，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)持續(xù)性保障：對(duì)出現(xiàn)偶發(fā)性異常問題的店鋪，采取更靈活的處置方式，如節(jié)點(diǎn)處置等場(chǎng)景，減輕一般違規(guī)行為商家經(jīng)營(yíng)的影響。
問：商品體驗(yàn)指數(shù)和店鋪體驗(yàn)分之間有哪些關(guān)聯(lián)，差異性又是什么？
駟石：商品體驗(yàn)指數(shù)（PXI）跟店鋪體驗(yàn)分最大的區(qū)別，一個(gè)是基于店鋪體驗(yàn)維度建立的評(píng)價(jià)體系，一個(gè)是基于商品體驗(yàn)維度建立的評(píng)價(jià)體系。在評(píng)分機(jī)制上，店鋪體驗(yàn)評(píng)分是3到5分制，商品體驗(yàn)指數(shù)是百分制。
我們發(fā)現(xiàn)，一些好的店鋪，可能某個(gè)品的品質(zhì)特別差；反過來，有的店鋪體驗(yàn)分不高，但部分商品表現(xiàn)卻不錯(cuò)，品質(zhì)好、發(fā)貨及時(shí)，客訴也少。為了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，改善商品的消費(fèi)體驗(yàn)，給商家明確指引，今年2月，基于商品體驗(yàn)指數(shù)的評(píng)價(jià)體系（PXI）正式上線。
目前主要有三個(gè)維度：第一，物流發(fā)貨問題，商品的發(fā)貨跟物流是不是體驗(yàn)足夠好？第二，商品負(fù)反饋問題，商品品質(zhì)是不是過硬？第三，用戶求助問題，售后服務(wù)包括咨詢、退款、工單處理等是不是及時(shí)高效？
在淘寶經(jīng)營(yíng)，商家需要關(guān)注：第一，提升店鋪和商品的整體體驗(yàn)，表現(xiàn)越好，保障越多。第二，平臺(tái)重點(diǎn)保障店鋪體驗(yàn)分和商品體驗(yàn)指數(shù)都表現(xiàn)良好的商家；而對(duì)于店鋪體驗(yàn)分小于4.5分，商品體驗(yàn)指數(shù)小于70分的商家，可能影響商品轉(zhuǎn)化、點(diǎn)擊和后續(xù)運(yùn)營(yíng)。
問：商家做完改善商品體驗(yàn)指數(shù)的動(dòng)作之后，平臺(tái)會(huì)給予激勵(lì)嗎？
駟石：目前來說，商品體驗(yàn)指數(shù)（PXI），已經(jīng)逐步在搜索推廣、營(yíng)銷活動(dòng)、平臺(tái)服務(wù)處理中應(yīng)用。
在商品搜索的過程中，商品體驗(yàn)指數(shù)得分越高，排序越靠前。
具體來說：商品體驗(yàn)指數(shù)是小于60分的，無法報(bào)名參于營(yíng)銷活動(dòng)；小于70分，會(huì)有一定的負(fù)面影響；如果做到80-90分以上，店鋪會(huì)有流量加持。
近期商品體驗(yàn)指數(shù)還將應(yīng)用更廣，商家會(huì)越來越明顯地感知到提升商品體驗(yàn)對(duì)流量的影響。同時(shí)，商品體驗(yàn)指數(shù)也會(huì)影響商品報(bào)名參與營(yíng)銷活動(dòng)，影響商品進(jìn)入搜推商品池。
問：很多商家會(huì)關(guān)心，提升店鋪體驗(yàn)分對(duì)生意還有哪些幫助？
駟石：我們對(duì)比過不同行業(yè)近90天，好體驗(yàn)店鋪和差體驗(yàn)店鋪的復(fù)購(gòu)率。后來發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)分高的店鋪，90天的復(fù)購(gòu)率會(huì)有很大提升。
比如食品生鮮等高復(fù)購(gòu)的行業(yè)，店鋪體驗(yàn)分大于4.8分的商家，復(fù)購(gòu)率提升超80%。做好店鋪體驗(yàn)對(duì)長(zhǎng)期的復(fù)購(gòu)和生意增長(zhǎng)是有貢獻(xiàn)的。
問：具體來說，商家可以在哪里查看店鋪綜合體驗(yàn)分和商品體驗(yàn)指數(shù)？
駟石：登錄千牛首頁，右上角有單獨(dú)模塊去呈現(xiàn)店鋪體驗(yàn)分，當(dāng)體驗(yàn)分出現(xiàn)異常的時(shí)候，就要去關(guān)注。同時(shí)千牛左側(cè)有一個(gè)列表，點(diǎn)擊店鋪也可以直達(dá)店鋪體驗(yàn)分頁面。
進(jìn)入店鋪體驗(yàn)分主頁后，可以看到你的店鋪在同行同層級(jí)中的排名和具體榜單。綜合體驗(yàn)分排名靠前的店鋪可以得到各方面的激勵(lì)加持。
到了指標(biāo)診斷詳情頁面，平臺(tái)會(huì)針對(duì)具體指標(biāo)給予商家建議，想讓商家更清晰的知道提升分值的路徑，定位問題并做具體指標(biāo)的優(yōu)化。
商品體驗(yàn)指數(shù)（PXI）也一樣，按商品、問題、訂單維度分析，診斷定位商品存在的體驗(yàn)問題，針對(duì)性地解決。
平臺(tái)的初衷是希望通過鼓勵(lì)商家做好產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)店鋪流量帶來正向加持，讓店鋪和商品體驗(yàn)成為新的生意增長(zhǎng)點(diǎn)。
淘寶教育認(rèn)證講師 楊婭媛
店鋪綜合體驗(yàn)分和商品體驗(yàn)指數(shù)相輔相成。如果店鋪中很多商品的綜合體驗(yàn)指數(shù)都不高，那整體的綜合體驗(yàn)分也不會(huì)很高。反之，如果綜合體驗(yàn)分還不錯(cuò)，那店鋪中大多數(shù)商品一定不會(huì)太差。
商家要想拿到更多的權(quán)益和流量，一定是分?jǐn)?shù)越高越好。如果分?jǐn)?shù)過低，平臺(tái)會(huì)重點(diǎn)治理，這類商家拿流量就會(huì)拿得累一些。
淘天集團(tuán)今年的主基調(diào)是“回歸用戶”，商家們一定要重視起來。
提升店鋪綜合體驗(yàn)分，無論是對(duì)轉(zhuǎn)化還是對(duì)店鋪的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)都非常重要，而對(duì)于優(yōu)化商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)，可以參考以下思路：
