新規(guī)的“風(fēng)”，還是吹到了淘寶。

近期，淘寶出臺新規(guī)，變更了《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實施細則》，針對商家的售后服務(wù)進行了更為嚴(yán)格的規(guī)范。

 

除此之外，近段時間淘寶還發(fā)布另一新規(guī)，變更了評價規(guī)范，將取消賣家給買家的好評/差評功能。

對此，不少電商從業(yè)者都哀嚎不已，直言平臺的手“伸得太長”。

那么，淘寶具體都出了什么新規(guī)？對商家來說又有什么影響？平臺這樣做到底意欲為何？

 

淘寶變更違背承諾實施細則

對賣家售后服務(wù)提出更高要求！

淘寶于7月15日發(fā)布了關(guān)于變更違背承諾實施細則的通知，22號開始生效。

主要更新內(nèi)容有以下三點。

第一點是增加了罰款。

部分違背承諾場景由原本的扣4-6分調(diào)整為罰款實際金額的5%（5-30元），情節(jié)嚴(yán)重扣A類2分。

第二點是對客服服務(wù)的要求提高。

客服存在不回復(fù)，或者慢回復(fù)，消極回復(fù)，一單扣20元，情節(jié)嚴(yán)重扣A類2分。

第三點，平臺主動介入，對騷擾他人行為自動判罰。

店鋪存在騷擾他人行為，一般違規(guī)扣2-12分，并賠付買家300元。

以前需要買家投訴才會被罰款，現(xiàn)在平臺會主動介入判罰，比如千牛聊天監(jiān)控以及虛擬號監(jiān)控主動介入。

 

當(dāng)然，規(guī)則也涵蓋了商家如何應(yīng)對惡意投訴的內(nèi)容。

如果買家濫用上述規(guī)則，缺乏真實交易意愿發(fā)起賠付申請以牟利，淘寶網(wǎng)將不支持賠付，這能在一定程度上保障商家的基本權(quán)益。

綜合來看，淘寶對商家的售后服務(wù)作出了進一步的要求。

對此，有商家表示，“規(guī)則改版連客服都不能幸免這是我沒想到的”。

 

有商家也很敏銳，立即意識到做店群、或者將客服外包的商家將可能會受到一定的影響。

 

值得一提的是，結(jié)合前不久天貓禁止商家使用包裹卡引流，此次新規(guī)第三點“平臺主動介入，對騷擾他人行為自動判罰”，似乎也指向了運用AI外呼引流等將用戶往私域引流的行為也會面臨風(fēng)險。

 

淘寶變更評價規(guī)范

取消賣家給買家的好/差評功能！

此外，昨日淘寶還公示了另一條新規(guī)，即將于7月23日正式生效。

為了適應(yīng)市場變化，降低賣家管理評價的成本，提升用戶對評價的體驗，淘寶網(wǎng)對《淘寶網(wǎng)評價規(guī)范》及《信用積分邏輯的規(guī)則與實施細則》進行調(diào)整。

核心是將“信用評價”中的買賣雙方互評，變更為刪除賣家給予買家的好評/差評功能。

買家評價后，賣家不需要評價就可以按照買家評價的情況積累信用積分；如果買家未評價，那么賣家的信用積分就默認加1分。

當(dāng)然，此項新規(guī)將從部分類目逐步生效中，未生效的類目信用評分仍由買賣雙方互評。

 

對此，有商家表示感到十分離譜，覺得淘寶”是不是瘋了“。

 

有商家則是對自己未來的處境感到擔(dān)憂。

 

的確，這樣的擔(dān)憂不無道理。

淘寶的評價包括“店鋪評分”和“信用評價”，店鋪評分（店鋪DSR）由買家對賣家評出，如對商品或服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評分指標(biāo)。

而現(xiàn)在，信用評價也僅由買家單方面對賣家作出，這意味著商家們更需要進一步提升綜合服務(wù)能力，否則一旦差評過多，店鋪形象以及流量權(quán)重都可能將會受到影響。