9月3日，快手電商客服平臺(tái)升級(jí)為“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”，商家可通過(guò)“快語(yǔ)”高效處理買家的售前和售后問(wèn)題，進(jìn)一步提升用戶滿意度和店鋪經(jīng)營(yíng)效率。
作為快手電商的一站式客服平臺(tái)，“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”首次對(duì)外展示官方IP形象“快語(yǔ)”，其整體形象為卡通機(jī)器人，以藍(lán)、白、黃作為主色，面部以“智能顯示屏”的造型體現(xiàn)客服的智能化，頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應(yīng)的服務(wù)理念。快手電商商家可通過(guò)快語(yǔ)官網(wǎng)、商家客服工作臺(tái)PC端、快手小店客戶端等途徑完成“快語(yǔ)”應(yīng)用的下載和登錄。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”官方IP形象——快語(yǔ)
據(jù)了解，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”擁有客戶接待、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心產(chǎn)品功能。
在客戶接待方面，“快語(yǔ)”可以針對(duì)用戶的咨詢會(huì)話，按照“請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)回復(fù)”、“已超時(shí)”、“已回復(fù)”等狀態(tài)實(shí)時(shí)完成分組，方便客服人員靈活調(diào)整回復(fù)節(jié)奏；客服團(tuán)隊(duì)還可以提前設(shè)置快捷回復(fù)話術(shù)，高效解決消費(fèi)者的各類問(wèn)題。
值得一提的是，針對(duì)有購(gòu)買意向的用戶，商家可以主動(dòng)邀請(qǐng)用戶下單和支付，提升售前轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，在售前，平臺(tái)為商家提供了邀請(qǐng)下單、邀請(qǐng)支付等詢單工具，商家在解答買家問(wèn)題時(shí)，可以針對(duì)性地向用戶推送優(yōu)惠券、贈(zèng)品、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益等，提高用戶的咨詢轉(zhuǎn)化。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年8月，商家客服在使用詢單轉(zhuǎn)化工具后，用戶下單支付的轉(zhuǎn)化率最高超90%；售前詢單轉(zhuǎn)化金額較上月增長(zhǎng)超20%，詢單客單價(jià)較上月增長(zhǎng)超21%。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”客戶接待功能介紹
在智能服務(wù)方面，“快語(yǔ)”具備智能機(jī)器人輔助接待能力，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和更為精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解，幫助商家根據(jù)消費(fèi)者常見(jiàn)問(wèn)題，靈活配置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，高效解決消費(fèi)者高頻問(wèn)題。
例如，在電商大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)大量高頻問(wèn)題的咨詢，大大降低高峰客服回復(fù)壓力和人力成本；在夜間、節(jié)假日等客服低峰時(shí)間段，快手客服機(jī)器人也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷在線解答。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”智能服務(wù)功能介紹
針對(duì)中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問(wèn)題，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失。針對(duì)買家咨詢后未下單或者下單未付款的情況，智能跟單助手可以向買家發(fā)送催拍、催付卡片，提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。
在數(shù)據(jù)服務(wù)方面，“快語(yǔ)”支持商家實(shí)時(shí)查看接待數(shù)據(jù)、客服考核、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，全面了解客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和售前咨詢轉(zhuǎn)化情況；同時(shí)支持生成咨詢聚類功能頁(yè)，以便及時(shí)對(duì)消費(fèi)者核心問(wèn)題查缺補(bǔ)漏，提升消費(fèi)者滿意度。
“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”數(shù)據(jù)服務(wù)功能介紹
官方數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，快手電商客服平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)商家超過(guò)280萬(wàn)，累計(jì)接待用戶1.3億人次；與此同時(shí)，商家的客服接待能力持續(xù)提升，商家客服的“三分鐘響應(yīng)率”平均保持在85%以上，客服“人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”低于46.8秒，消費(fèi)者對(duì)客服的“好評(píng)率”平均在82%以上。
下一步，升級(jí)后的“快語(yǔ)客服工作臺(tái)”將為平臺(tái)買家?guī)?lái)更好的售前售后服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)為商家提供更多促進(jìn)售前詢單轉(zhuǎn)化的便捷工具，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率，獲得生意增長(zhǎng)。